Obgleich viele Prozesse heute digital abgewickelt werden und das Telefon damit weniger wichtig ist als es früher war, bleibt es in Fahrschulen weiterhin unverzichtbar: Für individuelle Anliegen und Beratungsgespräche, Nachfragen von Eltern, Beschwerden oder Terminprobleme, sowie für kurzfristige Fahrstundenänderungen greifen Menschen noch immer gerne zum Hörer.
Doch während häufig Probleme auf diesem Weg direkt und knapp geklärt werden können, eskalieren Konflikte auch mal am Hörer. Dass es daher eminent wichtig ist, sich klar und deutlich auszudrücken, weiß auch Uwe Freund. Der Kommunikationstrainer, Dozent und Coach unterstützt Unternehmen unterschiedlichster Größe bei der mündlichen und schriftlichen Kommunikation, insbesondere bei der professionellen Kundenservice-Kommunikation, Textoptimierung, Telefonkommunikation und beim Konfliktmanagement. Der FAHRSCHULE gibt er Tipps, wie Fahrlehrer am Telefon souverän bleiben und kompetente Gespräche mit Fahrschülern und deren Eltern führen sollten.
Kompetenz vermitteln
Viele Anmeldungen zum Fahrunterricht werden inzwischen per Mail oder online Anmeldung getätigt. Doch hin und wieder rufen potenzielle Fahrschüler an, die sich über die Preise erkunden oder zum Fahrunterricht anmelden wollen.
Bei diesem ersten Anruf zählt vor allem eins, erklärt Freund: „Der oder die Jugendliche soll sich sicher fühlen. Viele sind aufgeregt, wollen nichts Falsches sagen und testen erst einmal, wie der Ton ist. Als Fahrlehrer müssen Sie deshalb auf eine freundliche Meldung und einen sympathischen Einstieg, eine ruhige Stimme und einfache Fragen achten, die leicht zu beantworten sind.“
Das Ziel sei, in den Interessenten ein möglichst klares, positives Bild entstehen zu lassen, betont er: „Das Auftreten des Fahrlehrers muss Wärme, Klarheit und Sicherheit vermitteln. Wärme heißt: Ich sehe immer den Menschen als Einzelnen. Klarheit heißt: verständlich erklären, ohne Fachsprache. Sicherheit heißt: ‚Ich bin immer da und kümmere mich um Sie – Sie sind sicher‘.“ Sicherheit könne auch dadurch erzeugt werden, indem Fahrlehrer die Äußerungen der Anrufenden mit eigenen Worten zusammenfassen, erklärt er.
Kontakt mit Eltern
Fahrlehrer telefonieren auch weiterhin mit den Eltern ihrer Schützlinge. Diese wollen Sicherheit, Tempo und Kontrolle, weiß Freund: „Fahrlehrer sehen die einzelnen Fahrschüler in ihrem individuellen Lernprozess – dessen Dauer sich oft von den Erwartungen der Eltern unterscheidet. Wenn das nicht sauber benannt wird, entsteht schnell Druck.“
Die Dreiecks-Kommunikation zwischen Eltern, Fahrschule und Fahrschülern sei ein weiterer Stolperstein, erklärt er: „Wenn Eltern zu viel für den Jugendlichen klären, fühlt sich der Jugendliche schnell klein. Wenn die Fahrschule Eltern komplett ausklammert, fühlen sich Eltern nicht ernst genommen. Hier hilft eine klare Linie, wer wofür verantwortlich ist und welche Infos die Fahrschule an wen geben darf beziehungsweise muss.“
Besonders herausfordernd kann der Kontakt zu sehr besorgten oder fordernden Eltern werden. „Eltern möchten ihr Kind schützen und negative Auswirkungen für ihr Kind und sich selbst vermeiden. Es geht also zunächst nicht gegen die Fahrlehrer oder die Fahrschule, sondern für das Kind. Diese Klarheit hilft, innerlich ruhig zu bleiben.“
Dann solle man die Persönlichkeit des Gesprächspartners einschätzen, um schneller zu erkennen, worum es den Eltern gerade wirklich geht, rät Freund: „Geht es um Sicherheit, Zeit, Kosten oder Prüfungserfolg? Auf der Basis der Einschätzung wählen Sie dann die für die Eltern genau passende Argumentation. Fordernde Eltern brauchen eine klare Gesprächsführung: freundlich bleiben, beim Thema bleiben, nicht in Rechtfertigungen rutschen.“
Themen wie Verspätungen, Prüfungsdurchfaller und Kostenfragen vermischen sich in den Gesprächen häufig, sodass es nicht leicht ist, das eigentliche Thema zu erkennen, erklärt Freund: „Beim Prüfungsdurchfaller können Enttäuschung über das eigene Kind, Vorwürfe gegen den Lehrer und Ängste vor hohen Mehrkosten zusammenkommen. Dann ist es wichtig, das Hauptthema beziehungsweise die Themen klar zu benennen – auch wenn es um Kritik an der eigenen Person geht.“
Dabei sei zentral, Perspektive und Orientierung zu geben, findet Freund: „Bei Verspätungen braucht es einen klaren Status und eine Zeitmarke. Bei einem Durchfaller zählt ein ruhiger Blick nach vorn und ein konkreter Plan. Bei Kostenfragen zählen Transparenz und eine klare Sprache.“
Formulierung und Tonlage
Dies sei auch essenziell, wenn Emotionen und Vorwürfe im Gespräch aufkommen: „Emotionen brauchen zuerst Raum, sonst werden sie lauter. Halten Sie nicht gleich dagegen, um jeden Punkt zu entkräften. Das macht Vorwürfe nicht kleiner“, rät Freund. Wichtig sei, zuerst Verständnis für die Emotion und die Situation zu zeigen: „Paraphrasieren Sie und zeigen Sie dadurch, dass Sie wirklich verstanden haben: ‚Mir würde es auch so gehen, wenn ich bei der Prüfung durchfalle und den Führerschein aber nächste Woche für meine neue Stelle brauche‘. So schaffen Sie die Grundlage, auf eine sachliche Ebene zurückzukommen.“
Es gebe allerdings auch typische Formulierungen, die Konflikte eher verschärfen als lösen: „Alles, was belehrend klingt, relativiert oder Verantwortung wegschiebt, verschärft Konflikte. Das sind Formulierungen, die belehren, das Problem kleinreden oder den Ton zusätzlich anheizen.“
Denn am Ende macht der Ton die Musik:
"Am Telefon ist die Stimme ein zentraler Teil der Botschaft. Wir machen uns in Sekunden ein Bild darüber, ob der Gesprächspartner gestresst, genervt oder unsicher ist,"
weiß Freund.
„Deshalb ist die Meldung am Telefon zentral wichtig. Diese muss so gut geübt sein, dass sie auch bei Stress immer gleich freundlich und verbindlich klingt. Hängen Sie einen kleinen Spiegel so auf, dass Sie sich bei Annahme des Gesprächs sehen – und lächeln Sie leicht. Das macht die Stimme gleich viel sympathischer.“
Dies ist eine gekürzte Version: Den vollständigen Artikel finden Sie in der Ausgabe 6 der FAHRSCHULE.
